Ako zvládnuť agresívneho klienta/kolegu
Ako zvládnuť nie len svoje emócie, ale aj emócie agresívneho klienta v bežnej praxi.
Doba poznamenaná neistotou prináša pocity ohrozenia. Agresia je potom jednou z typických foriem obrannej reakcie nie len zákazníkov, ale častokrát aj kolegov.
Ak neovládate techniky, ako zvládnuť čeliť agresivite, zlosti, alebo manipulácií, môžete byť z toho frustrovaní, až depresívni. Zamerajte sa preto na účinné techniky, ako pomôcť zvládnuť kontakt nie len emócie vášho klienta, ale aj vaše vlastné. Vyskúšame si, ako regulovať vnútorné napätie a udržať komunikáciu bez útoku či sebaponíženia.
V prípade záujmu ma prosím kontaktujte a môžeme nájsť spoločný termín
- Termín: bude daný na základe dopytu
- Miesto: bude daný na základe dopytu
- Dĺžka kurzu: 1 x 3 hod alebo 3 x 4 hod
- Cena: 99 €/osoba s DPH alebo 227€/osoba s DPH
ZAMERANIE
Kontakt s agresivitou je pre väčšinu ľudí nepríjemným emočným zážitkom, bohužiaľ sa mu nemožno vždy úplne vyhnúť. A to najmä v prípade, keď povolanie úradníka so sebou prirodzene nesie časté jednanie s klientmi. Dobrou správou je, že sa na tieto situácie možno vopred pripraviť a vyzbrojiť sa účinnými obrannými technikami.
Ak agresívnemu jednaniu porozumieme, môžeme sa lepšie brániť a sebavedome reagovať. Ukážeme si postupy, akými môžeme prejavy agresie mierniť či zosilniť, ako nastavovať partnerovi komunikačné medze a ako sa v emočne nepríjemných situáciách o seba čo najlepšie postarať.
Vnútorný pokoj a harmónia je cesta ako zvládnuť akúkoľvek vypätú situáciu.
KOMU JE KURZ URČENÝ
Workshop Ako zvládnuť agresívneho klienta/kolegu je určený pre každého, kto prichádza do kontaktu s agresívnymi, či nepríjemnými ľuďmi. Bez ohľadu na to, či pracujete na oddelení reklamácií, služieb zákazníkom, alebo servisnom oddelení.
PROGRAM
1. Zvládanie vlastných emócií: Kľúčom k úspešnému zvládnaniu agresívnej komunikácie, je vnútorný pokoj. Krásne a jednoducho to znie, no vypestovať si túto zručnosť si vyžaduje skutočný tréning. Spoločne budeme trénovať techniky, ktoré vám v tomto pomôžu.
2. Ako pracovať s emóciami druhých: Keď viete zvládnuť svoje emócie, už pre vás nebude problém rozpoznávať emócie druhých ich skutočné príčiny a hlavne to, ako na ne vhodne a správne reagovať. Porozprávame sa o tom, ako ľudia spolu hrajú hry, že skrz archetypy si vzájomne kradnú energiu a tým ubližujú nie len samým sebe, ale aj druhým.
3. Komunikačné techniky a stratégie pri konfliktoch, agresii a manipulácií: Budeme sa rozprávať o nenásilnej a neagrisívnej komunikácii. O tom ako prepojiť staré no stále funkčné tehcniky z asertivity s najnovšími poznatkami ľudskej psychiky a správania. Vytvoríme si komunikačné manuály a postupy, ktoré vás budú navádzať, aké vety v ktorých situáciach používať.
4. Vyjednávanie a kritická komunikácia: Krízové situácie so sebou prinášajú silné protipóly, vyhrotené situácie, konflikty a konfrontácie. Schopnosť vyjednávať je nutnou potrebou, ktorú by mal zvládnuť každý človek, ktorý čelí nespokojným klientom, či zákazníkom.
5. Prípadové situácie: sú skvelou pomôckou, ako sa jeden od druhého inšpirovať a naučiť, čo je alebo nie je vhodné v danom momente použiť.
ĎALŠIE INFORMÁCIE
Každý účastník kurzu 3 x 4 hod získa certifikát o absolvovaní, ktorý môže uviesť vo svojom CV – v časti o absolvovaných kurzoch a školeniach. V cene sú aj študijné materiály a občerstvenie.
